会社運営に役立つ法令情報

［消費者庁］より「公表」された情報です。
今般、顧客等からの著しい迷惑行為（いわゆるカスタマーハラスメント、以下「カスハラ」という）への対策として、消費者側と事業者側の双方でカスハラに対する共通認識を持ち、その発生を防止するために、幅広い世代に向けた啓発冊子「ぼのぼのと考えようカスハラってなんのこと？」を作成しました。本冊子は、当庁ウェブサイトで閲覧できるほか、各地の消費生活センターや消費者団体等に配布を行い、カスハラが生じやすい現場や消費者への啓発の機会等において見ていただき、カスハラの防止につながるよう、周知・啓発を行ってまいります。

◎「カスタマーハラスメント」って何？
顧客や取引先等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不当なものであって、手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメント（カスハラ）といいます。小売業、運輸業、飲食サービス業、宿泊業をはじめ、行政機関の窓口等に至るまで、消費者（顧客）と接する様々な業種に多く見られます。

従業員に大きな精神的負担となり、業務のパフォーマンスが低下し、深刻な場合には健康不良や精神疾患を招き、求職や退職に繋がるケースもあります。消費者にとっても、サービス・品質の低下により悪影響が出るケースもあり、お互いにとって良いことではありません。顧客や取引先等による行き過ぎた言動は、暴行罪、脅迫罪、侮辱罪などの犯罪行為に該当することもあります。

厚生労働省
「顧客等からの著しい迷惑行為（いわゆるカスタマーハラスメント）について」
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/seisaku06/index.html#h2_free11

◎「消費者が意見を伝える」際のポイント
自立した消費者として、意見きちんと伝わるように、「意見を伝える」ときには次の3つのポイントを参考にしてみてください。

1：ひと呼吸おこう
怒りに任せた発言は逆効果。ひと呼吸おいて冷静に。従業員も同じ「人」として、お互いに尊重し合うことが大切です。

2：言いたいこと、要求したいことを「明確に」、そして｢理由｣を丁寧に伝えましょう
返品したいのか、解約したいのか、またその理由を明確に、丁寧に伝えることが重要です。

3：事業者の説明も聞きましょう
上手なコミュニケーションが解決への糸口に。一方的に主張するだけでなく、事業者の説明も聞きましょう。

※行き過ぎた言動をとると、場合によっては犯罪として処罰されることもあります。
【事例1】強要罪に問われた例
アルバイト従業員の接客態度に因縁をつけ、「土下座して謝れ」などと怒鳴りつけ、店員に土下座して謝罪させたとして、強要罪で有罪に。

【事例2】恐喝罪に問われた例
店長の接客態度に因縁をつけ、長時間にわたり店長等に抗議をし、これを良い機会として脅迫をして、物品を要求し、恐喝罪で有罪に。

関連リンク
カスタマーハラスメント対策ポスターを追加作成しました
https://www.mhlw.go.jp/stf/newpage_24317.html

STOP！カスタマーハラスメント｜注意喚起チラシを探す｜消費者教育ポータルサイト
https://www.kportal.caa.go.jp/flyer/000958/